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中國(guó)銀行，還能走多遠(yuǎn)？
作者：鄧胡子 日期：2005-6-12 字體：[大] [中] [小]
四大國(guó)有銀行積極改制，謀求上市，但上市未必可以救得了它們，如果它們還是保持目前的這種思維模式來(lái)對(duì)待消費(fèi)者的話(huà)，很難說(shuō)它們死得不會(huì)更難看。
胡子因?yàn)楣驹驈膹V州被調(diào)到汕頭工作，一般情況下是不會(huì)與銀行打交道的，因?yàn)槲蚁嘈旁谥袊?guó)，銀行就和醫(yī)院一樣，是一個(gè)吃人不吐骨頭的地方。但很多時(shí)候你還是得和它玩游戲。譬如今天，因?yàn)槟承┰颍有枰ブ袊?guó)銀行，取一小部分的錢(qián)，但這個(gè)過(guò)程卻讓我嚴(yán)重的受到刺激，從消費(fèi)者滿(mǎn)意度來(lái)看，我此次消費(fèi)的結(jié)果是滿(mǎn)意度為負(fù)數(shù)。
原因很簡(jiǎn)單，我先去AT
過(guò)程很簡(jiǎn)單，但問(wèn)題卻只能說(shuō)是太多了，很懷疑中國(guó)銀行的管理層在做什么，為什么這么多的問(wèn)題他們似乎沒(méi)有見(jiàn)到？就算它的眼睛只盯著所謂的大戶(hù)，所謂的VIP會(huì)員，但畢竟象我這種沒(méi)錢(qián)的散戶(hù)才是他們銀行的爺爺，如果沒(méi)有這些散戶(hù)，他們能做什么？單靠幾個(gè)所謂的“大戶(hù)”，所謂的“VIP”就可以完成預(yù)定的銷(xiāo)售目標(biāo)和存款目標(biāo)？如果真的可以的話(huà)，那我就服了，可事實(shí)上是不可能，既然不可能，干嗎還這么折騰這些“散戶(hù)”呢？
在這里面問(wèn)題的根源是銀行業(yè)一貫的老爺作風(fēng)和奴才作風(fēng)的結(jié)果。在散戶(hù)面前，他們以為自己是老爺，認(rèn)為“小樣兒，就你那幾塊錢(qián)還老是折騰來(lái)折騰去的麻煩我，開(kāi)心我就給你好臉色，不開(kāi)心就不給你好臉色”；遇到所謂的大戶(hù)的時(shí)候，馬上就成了跟班狗，心里面琢磨著“靠，這次只要釣著這條大魚(yú)，這個(gè)月的獎(jiǎng)金就有著落了，嘿嘿，態(tài)度要好點(diǎn)，要給人家留個(gè)好印象，下次說(shuō)不定還會(huì)來(lái)”。老爺與奴才的混合體，就這么奇怪的生存在中國(guó)銀行業(yè)的從業(yè)人員身上。
至于從本次本人親身經(jīng)歷的取款事件中，我們至少可以看出中國(guó)銀行在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題（其他銀行照樣有）：
一、收費(fèi)問(wèn)題
同樣是中國(guó)銀行，但在收費(fèi)問(wèn)題上卻衍生出四個(gè)問(wèn)題：1、本地帳戶(hù)，2、異地帳戶(hù)，3、卡，4、存折。
首先是本地與異地的問(wèn)題，我很奇怪，既然都是中國(guó)銀行，又都在中國(guó)境內(nèi)，還有什么本地與異地之別？這個(gè)問(wèn)題一直困繞著我，難道中國(guó)銀行目前是被分成了幾十個(gè)數(shù)百個(gè)中國(guó)銀行嗎？否則這個(gè)本地與異地的概念就不應(yīng)該存在！
其次就是卡和存折。卡要收取年度服務(wù)費(fèi)，但我辦了卡，交了所謂的年度服務(wù)費(fèi)，卻什么服務(wù)也沒(méi)享受到，完全和我之前沒(méi)交這個(gè)勞什么子的服務(wù)費(fèi)一樣。至于存折，一般不用，但問(wèn)題是當(dāng)我需要匯款或者進(jìn)行所謂的異地取款的時(shí)候，問(wèn)題就出現(xiàn)了，用卡要比用存折低一半的手續(xù)費(fèi)，當(dāng)然，前提是不管你的最低交易額是多少，都要收取5塊的手續(xù)費(fèi)（下要保底）。
一個(gè)銀行可以在一個(gè)收費(fèi)的問(wèn)題上，人為的制造出四個(gè)不同的概念來(lái)，目的無(wú)非就是為了從消費(fèi)者那里獲取最大利益，這本無(wú)可厚非，但問(wèn)題是你既然從我這里拿了錢(qián)，就地給予相應(yīng)的服務(wù)吧？結(jié)果卻被告之：“對(duì)不起 ，你不是VIP會(huì)員”。四個(gè)不同的概念，錢(qián)是從消費(fèi)者那里搞到了，但人也是怨氣沖天，以我個(gè)人的態(tài)度就是，如果你們不是占著這個(gè)天時(shí)地利，有比你們更好的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)來(lái)，老子早就不鳥(niǎo)你們了。但在目前的中國(guó)，四大國(guó)有銀行還真的是大爺——尤其在我們這些散戶(hù)面前。
二、服務(wù)問(wèn)題
慣來(lái)中國(guó)人就是奉行“有錢(qián)是大爺，沒(méi)錢(qián)是孫子”的服務(wù)哲學(xué)。在一貫高高在上的中國(guó)銀行職員身上，自然是很逼真的流露出這一點(diǎn)特征了。
在銀行里面，服務(wù)可以分為“顯性服務(wù)”與“隱性服務(wù)”兩大類(lèi)。所謂“顯性服務(wù)”指的就是“人員服務(wù)”，它又分為“柜臺(tái)人員服務(wù)”、“安勤人員服務(wù)”兩大類(lèi)。
柜臺(tái)人員的服務(wù)則體現(xiàn)在儀表、態(tài)度、語(yǔ)言、工作速度等幾個(gè)問(wèn)題上。對(duì)于儀表，應(yīng)該都還長(zhǎng)得象個(gè)人，反正大家也沒(méi)什么意見(jiàn)。但態(tài)度則要看工作人員的心情了，心情好，則態(tài)度好，心情不好，則態(tài)度馬虎——這可是胡子親身經(jīng)歷的。在這里最需要提的問(wèn)題就是“工作速度”，以我個(gè)人那點(diǎn)微不足道的銀行存取款經(jīng)歷，我知道，在四大國(guó)有銀行中，沒(méi)有一家銀行的職員工作講究速度的，他們一直就是慢條斯理的，而不管你是不是有事兒急著辦完，反正在他們看來(lái)，他們干得快也還有客戶(hù)來(lái)，慢也還有，何必著急呢？諷刺的是，這些個(gè)銀行還喜歡在自己的柜臺(tái)上擺一個(gè)什么電子調(diào)查機(jī)，問(wèn)你對(duì)本次服務(wù)是不是滿(mǎn)意，你說(shuō)這樣的速度，又沒(méi)有什么創(chuàng)新的內(nèi)容在，我怎么能滿(mǎn)意？但考慮到他已經(jīng)幫我把事情做了，所以還是給了個(gè)“很滿(mǎn)意”，既安慰他一下，也安慰我一下。
安勤人員，主要是銀行的保安。坦白說(shuō)我不太清楚銀行的保安的具體作用，感覺(jué)上就是他們每天在那里走來(lái)走去，你不去問(wèn)他什么，他就當(dāng)你不存在。說(shuō)得不好聽(tīng)一點(diǎn)，他們的存在簡(jiǎn)直是剝奪了我的呼吸權(quán)利，把原本應(yīng)該屬于我的空氣給呼吸走了。
保安在銀行里應(yīng)該轉(zhuǎn)換的角色是一個(gè)安勤服務(wù)人員，除了相關(guān)的安全問(wèn)題要注意，還要隨時(shí)給進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者幫助，要主動(dòng)去幫助，因?yàn)樵阢y行里面，似乎就只有他們可以在大廳里四處走動(dòng)了。別老等著消費(fèi)者過(guò)來(lái)問(wèn)，甚至問(wèn)了還是等于沒(méi)問(wèn)。
而隱性服務(wù)，則是一家銀行給消費(fèi)者的心理感受反映。一家銀行是否不只是一家冷冰冰的金融機(jī)構(gòu)，而是一家具有人情味的，具有人性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)消費(fèi)者來(lái)到這里的時(shí)候，是否可以感受到這里工作人員的那種尊重與熱情，就如同快餐業(yè)的M記和K記一樣，消費(fèi)者一進(jìn)去，不單是滿(mǎn)足了食欲，更重要的是享受整個(gè)用餐的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中獲得了滿(mǎn)足。不過(guò)在中國(guó)的銀行業(yè)，大家似乎還不打算這樣做。
三、環(huán)境問(wèn)題
千萬(wàn)別以為大廳搞得又大又漂亮就叫環(huán)境好，也千萬(wàn)別以為在大廳裝了幾臺(tái)空調(diào)和幾臺(tái)飲水機(jī)就叫環(huán)境好。說(shuō)得實(shí)在點(diǎn)，目前四大國(guó)有銀行都是敗家子，在這些所謂的寬大上，所謂的面子上花錢(qián)，結(jié)果消費(fèi)者一點(diǎn)好處也沒(méi)得到�；蛘咚麄�?cè)谙耄凑@錢(qián)又不是我的，羊毛出在羊身上嘛，把大廳搞的漂亮些也沒(méi)所謂的，我還可以撈些私水呢。
銀行的環(huán)境包含了“辦公環(huán)境”、“等待區(qū)環(huán)境”以及“導(dǎo)視系統(tǒng)”三個(gè)部分。
辦公環(huán)境指的自然是銀行工作人員的工作區(qū)域了，這個(gè)區(qū)域在傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，是與消費(fèi)者沒(méi)有任何關(guān)系的區(qū)域，但事實(shí)上那是錯(cuò)誤的，銀行員工的辦公區(qū)域，展示的是這家銀行在管理上、業(yè)務(wù)上的能力。辦公區(qū)域的干凈與否，整潔與否直接告訴消費(fèi)者，這家銀行是不是一家好的銀行，是不是一家值得信賴(lài)的銀行。但在我的若干次經(jīng)歷中，四大國(guó)有銀行的辦公區(qū)域給我的感覺(jué)都是混亂不堪，簡(jiǎn)直就象是一個(gè)沒(méi)有女人的家一樣，慘不忍睹！至于標(biāo)準(zhǔn)化的辦公擺設(shè)，那就更不用說(shuō)了，鬼才知道什么時(shí)候才會(huì)有。在這一點(diǎn)上，中國(guó)的銀行業(yè)需要向M記呵K記看齊！
等待區(qū)域環(huán)境，是指消費(fèi)者在等待消費(fèi)過(guò)程中的一個(gè)大的空間，或者說(shuō)是除柜臺(tái)之外的整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)大廳的其他部分。但是目前的銀行，在這個(gè)區(qū)域里，以為只要放幾張椅子，放幾個(gè)機(jī)器就可以了，完全沒(méi)有考慮到這些東西在擺放上的一個(gè)合理性，也沒(méi)有考慮消費(fèi)者的心理問(wèn)題。沒(méi)有一家銀行在這些個(gè)所謂的小問(wèn)題上有一個(gè)全國(guó)性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完全是我想怎么擺就怎么擺。其實(shí)，在這個(gè)區(qū)域中，是消費(fèi)者呆得時(shí)間最久的地方，作為一家服務(wù)性的公司，完全應(yīng)該仔細(xì)研究一下這些器材的擺放問(wèn)題，以讓消費(fèi)者可以更加舒適，并形成一個(gè)統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)，讓所有的銀行照辦。不過(guò)遺憾的是，沒(méi)有！
導(dǎo)視系統(tǒng)被放在環(huán)境部分，原因有二，一是導(dǎo)視系統(tǒng)雖然在功能上屬于導(dǎo)視作用，但在消費(fèi)者的眼中，卻是屬于一家公司形象的重要部分，被消費(fèi)者歸類(lèi)到環(huán)境中去了；二是導(dǎo)視系統(tǒng)同樣起著裝扮環(huán)境的作用。單從目前四大國(guó)有銀行的營(yíng)業(yè)廳來(lái)看，似乎他們沒(méi)有完整統(tǒng)一而且豐富的導(dǎo)視系統(tǒng)形象。除了標(biāo)志之外，很難說(shuō)在不同地方的同一家銀行的營(yíng)業(yè)廳里看到哪些元素是固定不變的。同時(shí)，你也很難發(fā)現(xiàn)，在不同地方的同一家銀行里，那些具有提示功能的導(dǎo)視系統(tǒng)元素，是固定不變的，完全是一個(gè)DIY，由著自己的性子去折騰，完全給不出一個(gè)統(tǒng)一的形象視覺(jué)沖擊，試問(wèn)這樣的形象，如何才能讓消費(fèi)者有一個(gè)統(tǒng)一的概念？如何才能具有與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力？
在這樣的情況之下，不知道四大國(guó)有銀行的管理層，如何讓投資者相信他們的管理是有效率的？
四、流程問(wèn)題
在這里我可沒(méi)打算討論四大國(guó)有銀行的業(yè)務(wù)流程。我要討論的是“服務(wù)操作流程”。包含了“柜臺(tái)工作人員的服務(wù)操作流程”、“安勤工作人員的服務(wù)操作流程”以及“其他人員的服務(wù)操作流程”。我在這里也給不出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程，但是這三部分人員的服務(wù)操作過(guò)程應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化確實(shí)完全必須的和必要的。非則就無(wú)法給予一定的考核，也會(huì)給消費(fèi)者隨意性太大的印象。
標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化的目的就是為了讓消費(fèi)者無(wú)論在哪個(gè)地方，只要是在同一家銀行，他所享受到的服務(wù)都是完全一樣的，質(zhì)量也是完全一樣的，而不是說(shuō)在這個(gè)地方的這家銀行服務(wù)不錯(cuò)，換了個(gè)地方，就馬上變樣了。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化也容易養(yǎng)成消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，以后他來(lái)消費(fèi)的時(shí)候，就只要按照習(xí)慣動(dòng)作做事兒就行了。
五、其他問(wèn)題
這個(gè)其他問(wèn)題，就是我在自己的案例中所講的維修工隨意出入營(yíng)業(yè)大廳，工作人員在工作期間和大廳熟人聊天的事情，這些都是進(jìn)一步的細(xì)節(jié)改造和量化所需要注意到的問(wèn)題。
四大國(guó)有銀行，能走多遠(yuǎn)，很大程度就看他們?cè)谶@些所謂的細(xì)節(jié)問(wèn)題上所下的工夫了。誰(shuí)動(dòng)得早，誰(shuí)就有蟲(chóng)子吃。